www.22933.com-澳门新豪天地官方网站

中文 | EN

轻风轻语

也说“海底捞”

信息来源: 发布日期:2016-07-01 阅览数:7093 次

前不久曾向管理层推荐了两本书《海底捞你学得会》和《海底捞你学不会》。为什么要推荐这两本书呢?

海底捞然是一家火锅店,它出名的地方不是餐饮,而是服务。而所有这一切都是董事长张勇所创立的。他的思想非常简单:创造差异化!

他确立了服务差异化战略,秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。

在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

海底捞有哪些做法呢?

一、你等待的时候:

如果是在饭店,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:

1、手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、零食。

2、提供免费的豆浆、柠檬水。

3、如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。

4、趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页。

5、还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

6、即使是提供的免费服务,海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。

7、每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:“是否需要帮忙提车?”如果客人需要,马上提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。

8、如果你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。

二、待客人坐定点餐的时候:

1、围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。

2、服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里。

3、戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片。

4、服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……

三、你就餐的时候:

1、每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。

2、如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏。

3、抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康。

4、为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品。

5、过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……

6、如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃。

7、随行的人数较少,他们还会建议你点半份。

8、孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小。

四、餐后:

1、服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。

2、一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”

3、如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……

五、管理:

1、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作,即:右手抚心区,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状(张董事长早年接待客人的动作)。

2、三月一次对片区技术负责人进行一次系统的培训学习,内容包括相关法律法规;新技术、新菜品培训;技术标准实行考核;组织考察餐饮市场并进行讨论式学习。

3、倡导亲情式的管理,但并非放松要求的管理。  

4、不强调和考核各门店的利润。

5、一线服务员拥有打折、换菜、甚至免单的权力。

6、员工有齐全的福利,住在24小时空调和热水的公寓,每套房子都能上网,有专职打扫卫生的阿姨。

7、员工基本每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜。

8、周末为员工供应水果,并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵。

9、如果员工生病了,不用担心,会有宿舍管理员照顾,同事们会带来饭菜,领导还会来看望。

10、员工的小孩可以免费上企业在四川总部简阳办的私人学校......

11、一个女孩在海底捞领第二个月工资时,当时正在拖地的她意外地在信封里发现了一张写着希翼你向管理层发展的纸条,留纸条的人正是当时监管门店的副总。

有人给海底捞做过总结:战略目标很清晰——保障顾客满意度,以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗,而不是一个萝卜一个坑,这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。

“花便宜的钱买到星级服务”。这是顾客对海底捞的普遍评价。这样贴身又贴心的“超级服务”,自然会让人流连忘返,左右你的选择。

跟外贸企业一样,餐饮市场同样竞争惨烈,然而,海底捞却能凭借自己的勤奋、意识、创新,在餐饮界声名鹊起,实现了爆炸式发展。为此,经营管理界很多专家开始研究“海底捞现象”,她的作法也成为了MBA教学案例。能在浩如烟海的火锅店中拔得头筹,海底捞绝非等闲之辈。

尽管大家做的不是餐饮,但有一点相同,大家跟海底捞同样都是在服务,在服务理念上,应该是相通的。既然如此,海底捞能给大家哪些启示呢?大家如何在兵慌马乱的外贸竞争中异军突起呢?

大家正在强调和推行转变发展方式,特别是强化标准化服务和从出口商向服务商转变,同时还是大力发展内贸业务,希翼企业的各行各业都能从海底捞身上得到一些启发。这正是推荐《海底捞你学得会》、《海底捞你学不会》两本书的原因所在。

(柳夕良总裁在企业年度管理工作会议上的讲话,有删节)

Copyright ? 2012 All Reserved 版权所有:安徽www.22933.com国际贸易股份有限企业 澳门新豪天地官方网站 技术支撑: 东方电子
关于大家 | 联系大家 | 法律声明 | 企业邮箱 |
XML 地图 | Sitemap 地图